Live Chat für Website

Einen Live Chat in die Website zu integrieren, liegt voll im Trend. Tatsächlich ist er eine zeitgemäße und praktische Antwort auf ungeduldige Online-Kunden. Unternehmen bauen dazu eine spezifische Kundenservice-Software in ihre Online-Präsenz ein. Diese ist von jeder Seite aus per Button erreichbar und öffnet sich als kleines Pop-up-Fenster. So können Besucher in Echtzeit mit einem Ansprechpartner des Unternehmens kommunizieren.

Das ist für Kunden äußerst praktisch, da sie bei Bedarf sofort Support anfordern können und direkt eine Antwort erhalten. Für Unternehmen ist es wiederum interessant, weil sie genau dann mit Besucherinnen und Besuchern interagieren wenn diese gerade mehr über das Unternehmen oder ein bestimmtes Produkt herausfinden wollen. Damit senken Sie die Hürden für den Aufbau einer Kundenbeziehung.

Gleichzeitig können Besucher während des Live Chat die Website weiterhin ansehen. Denn das Chat-Fenster ist diskret gehalten und füllt nicht den gesamten Bildschirm. Dennoch sticht der mitlaufende Aufruf-Button sofort ins Auge.

Bei einer Chat-Anfrage bekommt ein Besucher im besten Fall sofort eine Antwort. Das vermittelt ein Gefühl von Unmittelbarkeit. Löst diese Antwort tatsächlich das Problem und besteht nicht nur aus Standard-Floskeln, kann dies die Zufriedenheit sowie die Markenbindung nachhaltig verbessern.

Das bedeutet übrigens nicht, dass Unternehmen künftig ein eigenes Call-Center betreiben müssen, das täglich 24 Stunden erreichbar ist. Mit einem Klick lässt sich ein Live Chat auf der Website in ein gewöhnliches Kontaktformular umschalten. So können Unternehmen auch selbst entscheiden wann sie für einen direkten Austausch zur Verfügung stehen.

Tickets über den Live Chat auf der Website erhalten

Was passiert, wenn ein BesucherInnen außerhalb der Geschäftszeiten eine Anfrage stellen? Auch Nachrichten, die außerhalb der Öffnungszeiten beim Unternehmen ankommen, werden mit einem System für den Live Chat auf der Website beantwortet. Dafür sorgen automatische Antworten sowie ein integriertes Ticket-System. Das bedeutet, nach Eingabe von Name und E-Mail-Adresse sowie Angabe des Anliegens wird ein Ticket mit einer Nummer erstellt. Dann kann sich eine zuständige Person zeitnah um die Lösung beziehungsweise Beantwortung des Tickets kümmern.

Das Ticket-System kann auch während der Geschäftszeiten interessant sein – dann nämlich, wenn ein Thema nicht sofort bearbeitet werden kann. Beim Erstellen eines solchen Tickets kann direkt eine Bestätigung inklusive Ticketnummer per E-Mail versandt werden. Das gibt vermittelt Sicherheit und macht deutlich, dass das Anliegen ernst genommen wird. Zudem können im Unternehmen Anfragen schneller und strukturierter weitergeleitet und abgearbeitet werden.

Für die Umsetzung eines solchen Live Chat auf der Website gibt es verschiedene Tools, die individuell erweitert werden können. Die Angebote reichen von Chats, die über gängige Messenger-Apps laufen, bis hin zu eigenständiger Software, die in die Website integriert wird. Gerne beraten wir Sie, welche Lösung sich für Ihr Unternehmen am besten eignet und übernehmen die Umsetzung für Sie.

Ersetzt der Live Chat die klassischen Kommunikationskanäle?

Wichtig ist zunächst, dass ein Live Chat auch tatsächlich live ist. Müssen KundInnen zu lange auf eine Reaktion warten oder bekommen gar keine Antwort sind sie nicht begeistert. Das gilt besonders, wenn ihnen vorher suggeriert wird, sie könnten mit einer sofortigen Antwort rechnen. Unternehmen sollten also genau klären, ob sie einen Live Chat auf ihrer Website tatsächlich leisten können.

Außerdem dürfen auch die anderen Kommunikations-Kanälen nicht vernachlässigt werden. E-Mail und Telefon sind nach wie vor beliebt. Wenn der Service hier läuft und prompt erfolgt ist auch das ein sehr direkter und flexibler, zusätzlicher Kommunikationskanal. Daher ist es am besten auf eine große Bandbreite an Maßnahmen im Kundenservice zu setzen und diese einfach verfügbar zu machen. Das bedeutet natürlich: Telefonnummer und E-Mail-Adresse sollten leicht auf der Website zu finden sein.

Um Anfragen zu bündeln, die das Unternehmen via Mail oder Telefon erreichen, kann das Ticketsystem wieder zum Einsatz kommen. Sie können darüber eine Bestätigung des Anrufs oder der E-Mail verschicken und gleichzeitig die Bearbeitung dokumentieren.

Next Step: Chatbot zum Live Chat in die Website einbinden

Besonders in Bereichen, in denen Nutzer immer wieder die gleichen Fragen stellen, kann ein Chatbot eine gute Lösung sein. Er kann genauso in den Chat integriert werden wie das Ticket-System.

Im besten Fall bildet ein Chatbot die Schnittstelle zwischen dem Menschen und der gesuchten Information – ganz automatisch. Das heißt, er erkennt bestimmte Schlüsselworte und bietet daraufhin passende Antwortmöglichkeiten, die in mehreren Schritten zur Klärung der jeweiligen Frage führen.

Diese Art der Kommunikation kann sehr effizient sein und die menschliche Arbeitskraft gut unterstützen. Allerdings dürfen Anwender auch nicht zu viel von einem Chatbot erwarten. Er kann durchaus eine fundierte Erstauskunft geben. Einen menschlichen Kundenberater wird er momentan allerdings nicht ersetzen. Das liegt in erster Linie an der Kommunikation durch vorgegebene Antwortmöglichkeiten.

Als Format für klassischen Ratgeber-Content sowie als innovative Form einer FAQ-Liste sind Chatbots jedoch bestens geeignet. Durch ihr dynamisches Frage-Antwort-Spiel vermitteln sie Content auf eine lockere Art und sind ein spannender Kanal für kreative Marketing-Aktionen. Bieten Sie Ihren Kunden doch das beste aus beiden Welten, indem Sie einen Bot verbinden mit Zeiten für einen direkten Kontakt via Live-Chat auf der Website.

Sorgen Chatbot und Live Chat auf der Website für zufriedenere Kunden als ein reines Kontaktformular? Mit Sicherheit!

Unsere Art zu kommunizieren hat sich drastisch beschleunigt, die Wege haben sich verkürzt. Ständige Verfügbarkeit ist durch Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Snapchat im Alltag vieler Menschen Normalität. Das „always on“ überträgt sich auf die Erwartung an Kommunikations- und Geschäftsbeziehungen zwischen KundInnen und Unternehmen.

Wer mit einem Unternehmen interagieren möchte, will sich nicht auf der Suche nach einer versteckten Kontaktseite durch die ganze Website klicken. Noch weniger möchte ein Besucher nur ein vages Kontaktformular ausfüllen und anschließend in Ungewissheit abwarten müssen, wann und ob er eine Antwort erhält. Mit Tickets, Chats und Bots helfen Sie Ihren KundInnen viel konkreter und schneller weiter.

Besonders in Online-Shops stellt sich die Frage nach der passenden Kommunikation: Falls etwa während des Besuchs Fragen auftauchen, wollen NutzerInnen die Produktseiten nicht erst verlassen müssen, um die gewünschte Information zu finden oder eine entsprechende Anfrage zu stellen. Über den mitlaufenden Button, können sie ganz einfach weitershoppen und ihre Fragen stellen. Das erkennen Unternehmen zunehmend als Chance und sprechen NutzerInnen über Pop-Ups auch schon mal direkt an.

Dem können auch Sie mit etwas Zeit und cleveren Lösungen begegnen. Gerne setzen wir für Sie ein System auf, dass Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kundinnen und Kunden unterstützt. Kontaktieren Sie uns ganz einfach HIER.